Dalam industri hospitality, seperti hotel dan kapal pesiar, pelayanan bukan hanya soal keterampilan teknis, tetapi juga tentang sikap dan perilaku. Di sinilah peran penting behaviour management atau manajemen perilaku. Tapi, apa sebenarnya behaviour management itu?

Pengertian Behaviour Management

Behaviour management adalah serangkaian strategi dan pendekatan untuk mengawasi, membentuk, dan mengarahkan perilaku seseorang agar sesuai dengan standar yang diharapkan. Tujuan utamanya adalah menciptakan lingkungan kerja yang positif, aman, profesional, dan produktif—baik bagi staf maupun tamu.

Mengapa Penting dalam Dunia Hospitality?

Dalam dunia pelayanan, interaksi manusia adalah segalanya. Tamu menilai kualitas pelayanan bukan hanya dari produk atau fasilitas, tetapi juga dari cara staf memperlakukan mereka. Oleh karena itu, mengelola perilaku karyawan menjadi kunci untuk menjaga reputasi perusahaan.

Beberapa contoh penting:

• Seorang housekeeping harus tetap ramah dan sopan meskipun sedang lelah.
• Kru F&B harus mampu mengelola emosi saat menghadapi tamu yang sulit.
• Seorang front office harus tetap tenang dan profesional saat menangani keluhan.

Semua ini membutuhkan manajemen perilaku yang konsisten dan terarah.

Teknik-Teknik Behaviour Management

Beberapa teknik yang umum digunakan dalam industri hospitality meliputi:

1. Reinforcement (Penguatan Positif)
   Memberikan pujian atau penghargaan saat staf menunjukkan perilaku yang baik, seperti ketepatan waktu, kerja sama tim, atau pelayanan yang ramah.
2. Aturan dan SOP yang Jelas
   Menetapkan standar perilaku dan alur kerja sejak awal agar tidak terjadi kebingungan.
3. Konsekuensi yang Adil
   Memberikan sanksi yang sesuai jika ada pelanggaran disiplin, seperti keterlambatan atau sikap tidak sopan.
4. Modeling atau Keteladanan
   Pemimpin atau supervisor menunjukkan sikap profesional sebagai contoh bagi tim.
5. Pelatihan Soft Skills
   Melatih staf dalam komunikasi, kontrol emosi, dan penyelesaian konflik.

Behaviour management bukan sekadar mengatur perilaku buruk, tapi lebih dari itu: menciptakan budaya kerja yang sehat, profesional, dan berorientasi pada pelayanan terbaik. Dalam dunia hospitality, perilaku yang dikelola dengan baik akan meningkatkan kepuasan tamu, menjaga reputasi bisnis, dan menciptakan lingkungan kerja yang menyenangkan.