Di dunia hospitality, senyuman bukan hanya bagian dari seragam—ia adalah bahasa layanan. Tapi, bagaimana jika senyuman harus tetap hadir saat tamu sedang kecewa atau marah karena komplain? Di sinilah keterampilan seorang housekeeping profesional diuji.

Menangani komplain bukan soal siapa yang salah. Ini adalah seni menjaga kenyamanan tamu dan kehormatan hotel tetap seimbang. Yuk, simak langkah-langkah menangani komplain dengan elegan dan penuh hospitality:

1. Dengarkan Sepenuh Hati, Bukan Sekadar Mendengar

Saat tamu menyampaikan keluhan—entah itu soal kamar yang belum dibersihkan, handuk yang kurang, atau bau tidak sedap—berikan perhatian penuh. Tatap mata mereka (jika memungkinkan), jangan memotong pembicaraan, dan tunjukkan sikap siap membantu.

Kunci: Dengarkan dengan wajah terbuka, tubuh sedikit membungkuk sebagai bentuk empati.

2. Tunjukkan Empati, Bukan Alibi

Jangan buru-buru membela diri. Ucapkan sesuatu seperti:

“Maaf atas ketidaknyamanannya, Ibu/Bapak. Saya mengerti itu pasti mengganggu pengalaman menginap Anda.”

Kalimat empatik seperti ini menciptakan suasana tenang, membuat tamu merasa dihargai dan didengar.

3. Catat Detail Komplain dengan Jelas

Jangan hanya mengandalkan ingatan. Catat waktu, lokasi kamar, nama tamu, dan jenis keluhan. Ini penting untuk disampaikan kepada atasan atau departemen terkait, agar tidak terjadi kesalahan penanganan.

Contoh: “Komplain tentang noda di seprai kamar 205, diterima jam 10:45 oleh housekeeping Rina.”

4. Tindak Lanjut dengan Cepat dan Tepat

Setelah memahami masalah, ambil tindakan segera. Jika bisa diselesaikan langsung —misalnya mengganti handuk atau menyemprot pengharum—lakukan secepat mungkin.

Jika butuh bantuan departemen lain (engineering, front office), laporkan dengan bahasa jelas dan sopan agar solusi datang lebih cepat.

5. Sampaikan Update ke Tamu

Tamu ingin tahu apa yang terjadi. Setelah tindakan dilakukan, kembalilah dengan senyum:

“Tadi saya sudah mengganti seprai dan memastikan kamar Ibu/Bapak kembali bersih. Mohon maaf atas kejadian tadi.”

Transparansi ini menciptakan rasa percaya. Jangan pernah menghilang setelah menerima komplain—follow-up adalah kunci hospitality yang tulus.

6. Evaluasi dan Belajar

Setiap komplain adalah pelajaran gratis. Setelah situasi tenang, catat apa yang bisa diperbaiki. Mungkin SOP perlu diperbarui, atau jadwal pembersihan kamar perlu lebih ketat.

Diskusikan di briefing harian agar semua staf housekeeping belajar dari pengalaman itu.

Komplain Adalah Kesempatan

Dalam dunia hospitality, komplain bukan musuh, tapi peluang untuk menunjukkan kualitas layanan. Seorang housekeeping yang mampu menanggapi komplain dengan sikap ramah, respons cepat, dan solusi tepat, adalah pahlawan hotel yang jarang terlihat—tapi sangat dirasakan.

Ingatlah, kadang tamu tidak akan mengingat berapa lama dia menunggu, tapi mereka akan selalu mengingat bagaimana mereka diperlakukan.